Equipa interna ou Assistência Informática?
Prós e Contras

Este tema acaba por ser mais complexo do que uma simples comparação entre contratar um profissional ou delegar o tema a terceiros. O que está verdadeiramente em causa é a forma mais eficiente de organizar o suporte técnico da empresa, se através de uma pessoa ou equipa dedicadas, presente a tempo inteiro, se através de um parceiro especializado que gere o suporte da infraestrutura através de processos e equipas mais consolidados.Cada modelo apresenta vantagens, limitações e níveis de flexibilidade distintos, que devem ser avaliados de acordo com a realidade de cada organização.

Espera-se que uma equipa interna conheça a infraestrutura informática, os sistemas e os processos da empresa como ninguém.Esta proximidade facilita a compreensão do contexto em que surgem os problemas e pode reduzir o tempo necessário para diagnosticar determinadas ocorrências, sobretudo em organizações com processos específicos ou infraestruturas mais complexas.

Quando existe um profissional ou uma equipa dedicada internamente, é possível intervir diretamente sempre que surge um problema, sem necessidade de recorrer inicialmente a um fornecedor externo.Em empresas com operações críticas ou com uma elevada dependência dos sistemas tecnológicos, esta proximidade pode ser particularmente relevante.

Uma equipa interna permite à empresa gerir diretamente prioridades, prazos e cargas de trabalho.Por estar integrada na organização, pode ajustar a sua atividade às necessidades do negócio e responder de forma mais direta às prioridades definidas pela gestão.

O custo de uma equipa interna não se limita à remuneração dos profissionais. É necessário considerar salários, subsídios, formação, equipamentos e restantes encargos associados.Importa também avaliar o volume real de trabalho técnico. Em algumas empresas, a procura por suporte pode variar significativamente ao longo do tempo, fazendo com que uma estrutura permanente nem sempre seja utilizada na sua total capacidade.

Quando o suporte informático está concentrado num único profissional ou numa equipa reduzida, pode existir uma maior dependência do conhecimento dessas pessoas.Férias, ausências prolongadas ou saídas da empresa podem afetar a operação, sobretudo quando o conhecimento sobre sistemas e processos não está devidamente distribuído ou documentado.

Mesmo um profissional experiente em suporte técnico dificilmente será especialista em todas as áreas de IT.Redes, cloud, cibersegurança ou outras áreas mais específicas podem exigir competências adicionais. Uma equipa interna pode, por isso, necessitar de recorrer a especialistas externos ou de realizar novas contratações para responder a necessidades mais complexas.

Neste modelo de colaboração, a organização passa a ter acesso a profissionais com diferentes competências e áreas de especialização.Quando surge um problema mais complexo, esta diversidade de conhecimento pode facilitar o diagnóstico e permitir direcionar cada situação para o profissional mais adequado.

Um serviço de suporte técnico especializado pode permitir um maior controlo dos custos através da contratação de um modelo de serviço previamente definido.Dependendo do contrato estabelecido, é também possível adaptar a capacidade de suporte ao crescimento da organização ou a períodos de maior procura, sem necessidade de aumentar permanentemente a estrutura interna.

Quando o suporte técnico é assegurado por uma empresa especializada, a continuidade do serviço não fica dependente da disponibilidade de um único profissional. Na prática, reduz o risco de inatividade em cenários críticos onde é comprometida a continuidade da operação.

No início da relação com um novo parceiro de assistência informática, pode ser necessário algum tempo para conhecer a infraestrutura, os sistemas, os processos e as particularidades da organização.Um processo de onboarding bem estruturado e uma documentação técnica atualizada podem ajudar a reduzir esta fase de adaptação.

O tempo de resposta a uma ocorrência depende das condições acordadas entre a empresa e o fornecedor.Por esse motivo, é importante definir desde o início um SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) adequado às necessidades reais da organização.O SLA estabelece, entre outros aspetos, os níveis de serviço e os tempos de resposta acordados, contribuindo para alinhar expectativas e reduzir o risco de tempos de intervenção superiores ao esperado.

Ao contrário de um profissional dedicado exclusivamente à organização, um parceiro externo presta normalmente suporte a vários clientes.A capacidade para alterar prioridades de forma imediata dependerá, por isso, do modelo de serviço e das condições contratadas.

Em termos de custos, uma equipa interna pode representar um investimento fixo mais elevado, uma vez que implica todos os encargos associados à contratação e manutenção dos profissionais. Num serviço de assistência informática externo, os custos tendem a ser mais previsíveis e existe, geralmente, maior flexibilidade para ajustar a capacidade de suporte às necessidades da organização.No que diz respeito à disponibilidade, ter um profissional integrado na estrutura da empresa permite contar com alguém presente no dia a dia e familiarizado com a operação. No entanto, essa disponibilidade pode ficar condicionada por férias, ausências ou outros períodos de indisponibilidade.Num serviço externo, a existência de uma equipa permite reduzir a dependência de um único profissional e assegurar maior continuidade do suporte.O mesmo se aplica às áreas de especialização. Uma equipa interna terá naturalmente competências condicionadas pela experiência dos seus elementos, enquanto um parceiro especializado pode disponibilizar profissionais de diferentes áreas, de acordo com o problema ou projeto em causa.Já ao nível da escalabilidade, o crescimento de uma equipa interna implica normalmente novas contratações. Num serviço externo, a capacidade de suporte pode ser ajustada através do modelo contratado, sem necessidade de aumentar diretamente a estrutura de recursos humanos da empresa.

Sim. Para muitas organizações, a solução mais adequada pode passar precisamente pela combinação dos dois modelos.Uma empresa pode, por exemplo, manter um ou mais profissionais internos responsáveis pela gestão operacional do dia a dia e recorrer simultaneamente a um parceiro de assistência informática para áreas mais especializadas ou situações em que a equipa interna não dispõe da capacidade necessária.Este modelo permite conjugar o conhecimento e a proximidade de uma equipa interna com a especialização, capacidade de escala e continuidade proporcionadas por um parceiro externo.

A decisão deve partir das necessidades concretas da organização.Na realidade das PMEs, onde os sistemas são relativamente simples e o volume de ocorrências é pouco intenso, um serviço de assistência informática pode ser uma alternativa à contratação de um profissional a tempo inteiro.À medida que a empresa cresce e a infraestrutura tecnológica se torna mais complexa, um modelo híbrido pode ganhar relevância: um profissional ou equipa interna assegura a gestão diária, enquanto um parceiro externo complementa essa capacidade com conhecimento especializado e suporte adicional.Já em organizações de maior dimensão, onde a infraestrutura tecnológica é crítica para a operação e existe um elevado volume de ocorrências, pode justificar-se uma equipa interna mais alargada, complementada por parceiros especializados em áreas específicas.Não existe, portanto, um modelo adequado a todas as empresas. A escolha deve considerar a dimensão da organização, a maturidade tecnológica, a criticidade dos sistemas, o volume de suporte necessário e a capacidade interna disponível.Uma equipa interna oferece maior proximidade e controlo sobre a operação diária. Um serviço de assistência informática externa acrescenta capacidade de escala, diversidade de competências e continuidade de serviço. Em muitos casos, o equilíbrio entre ambos pode ser a solução mais adequada e evoluir à medida que as necessidades da empresa se transformam.